torna alla home
Visitaci anche su:

Notiziario ambiente energia on-line dal 1999

Hera, 121 milioni di euro di bollette rateizzate nel 2018

where Bologna when Gio, 10/10/2019 who roberto

Il Gruppo Hera rinnova l’impegno a favore dei propri clienti, a partire da quelli più in difficoltà. Oltre 65mila di integrazione di bonus già erogati

Il Gruppo integra i bonus sociali già bolletta-hera.jpgprevisti dall’Autorità : oltre 65 mila quelli erogati ai clienti Hera nel 2018, per un valore complessivo di 6,5 milioni di euro. È il modo in cui la multiutlity sostiene chi versa in situazioni di disagio economico o fisico, ma anche chi vive difficoltà temporanee, introducendo una serie di strumenti che si aggiungono a quelli già previsti dall’Authority. 

Alcuni esempi: rispetto ai servizi energetici, il Gruppo integra i bonus sociali già previsti dall’Autorità (oltre 65 mila quelli erogati ai clienti Hera nel 2018, per un valore complessivo di 6,5 milioni di euro) con misure aggiuntive come il bonus teleriscaldamento, che con 130 mila euro nel 2018 ha fatto fronte a 1.050 richieste, con risparmi per cliente tra 118 e 163 euro. Ulteriori azioni di sostegno sono collegate alle oltre 214 mila bollette rateizzate nel 2018, per un valore complessivo di 121 milioni di euro, di cui 23 milioni solo nel bolognese, e ai protocolli per le utenze deboli, attivati d’intesa con 85 Comuni per prevenire la sospensione delle forniture, uno strumento che ha permesso di garantire la continuità nell’erogazione dei servizi nell’89,6% dei casi. Relativamente al servizio idrico, oltre al bonus sociale in vigore dal 1° gennaio 2018 (delibera ARERA 897/2017 del 21 dicembre 2017), Hera ha da tempo attivato il fondo fughe acqua, che a fronte di un contributo volontario di 15 euro all’anno consente al cliente di tutelarsi in caso di perdite occulte a valle del contatore e di ottenere un rimborso fino a 10 mila euro sui volumi che eccedono dell’80% la media dei propri consumi abituali. Dal 2015 al 2018 le utenze rimborsate, tra famiglie e aziende, sono state 46.620, con importi medi pari a 1.433 euro. Anche sul fronte dei servizi ambientali, inoltre, soggetti in condizioni di grave disagio socio-assistenziale possono ottenere esoneri totali o parziali dal pagamento della Tari o della Tariffa corrispettiva puntuale. Nel bolognese la spesa media annua che ogni famiglia deve sostenere per i servizi ambientali non supera i 286 euro, inferiore del 14% alla media nazionale.
 
Correttezza e trasparenza della condotta commerciale

L’attenzione nei confronti dei clienti prosegue anche sul fronte della correttezza e della trasparenza della condotta commerciale. Oltre a quanto previsto dagli obblighi di legge, l’impegno di Hera ha infatti consentito di limitare al massimo i reclami pervenuti, solo 47 nel 2018, che non hanno superato lo 0,015% dei contratti conclusi (310 mila). Particolare attenzione è stata inoltre dedicata al monitoraggio della qualità di tutti i canali di vendita e alla facilitazione dell’esercizio del ripensamento. Numerose le iniziative volte a migliorare la customer experience e mantenere elevato l’indice di soddisfazione dei clienti, serviti in base alle singole esigenze da tanti canali di contatto fisici, telefonici e online. Nei 144 sportelli presenti sul territorio, i tempi medi di attesa sono scesi a 9,6 minuti, mentre quelli dei call center - che nel 2018 hanno ricevuto quasi 5 milioni di chiamate - si attestano a 36 secondi per le famiglie e a 31 secondi per le aziende. Bene anche i canali web, con una percentuale di clienti che è salita al 21% per quanto riguarda l’iscrizione ai servizi online e al 24% per quanto riguarda il passaggio alla bolletta elettronica. Particolarmente apprezzate anche le app gratuite messe a disposizione dalla multiutility: grazie a My Hera, in particolare, tutte le utenze possono essere gestite comodamente dal palmo della propria mano, mentre Acquologo e Rifiutologo registrano ormai 260 mila download.
 
“L’innovazione a cui lavoriamo ogni giorno – commenta Stefano Venier, Amministratore Delegato del Gruppo Hera – non è mai fine a se stessa, ma viene pensata e perseguita al solo scopo di costituire un valore aggiunto per la vita delle persone al servizio delle quali operiamo. Spesso – prosegue Venier – si dice che occorre rendere più tecnologiche le persone, ma noi crediamo che la vera sfida consista semmai nel rendere più umane le tecnologie, e in questa direzione vanno molte delle iniziative di cui questo report rende dettagliatamente conto, a partire da quelle che riguardano l’esperienza dei nostri clienti e il loro rapporto con i nostri canali di contatto, fisici e virtuali. Quando parliamo di clienti, del resto, parliamo anzitutto di cittadini, quindi di un intero mondo con cui ci interfacciamo ogni giorno in virtù dei servizi che eroghiamo loro, a tutela della qualità della vita di tutti. Il tutto - conclude l’AD della multiutility - in una prospettiva di sostenibilità che sia attenta non soltanto all’ambiente ma anche alle componenti più fragili delle nostre comunità di riferimento, cui continuiamo a fornire tutto il sostegno possibile, ben al di là degli obblighi di legge.”

immagini
bollette-hera
leggi anche: