Utilities

Relazioni con i clienti ed efficienza dei servizi sono la base su cui costruire le Utilities 4.0. Presentata l’indagine “Social Media Report – settore Energy Utilities”

Efficientare processi per migliorare i servizi e fidelizzare i clienti, a partire da una gestione evoluta della misura e da una maggiore qualità della fatturazione. È la ricetta emersa al workshop “Utilities e Customer Experience”, organizzato da Customer Management Insights, con il patrocinio di Aicex, dedicato alle aziende fornitrici di luce, acqua e gas e alle strategie che queste possono attuare per riuscire a distinguersi, conquistare nuovi clienti e fidelizzare quelli già acquisiti.
 
Anche la qualità del servizio di Call Center non è da trascurare nel settore, sia per l’importanza ad essa riconosciuta dall’Autorità per l’energia sia soprattutto perché il canale telefonico gioca ancora un ruolo fondamentale per la maggior parte degli utenti.A tal proposito i partecipanti hanno potuto conoscere l’esperienza di Multiutility SovraComunale SrL, che dal 2003 si occupa proprio di fornire servizi di Contact Center alle aziende ex municipalizzate del Nord Italia, nel rispetto dei tre parametri di qualità del servizio stabiliti dall’Authority: accessibilità, tempo medio di attesa e livello del servizio. Tutte le aziende, e in particolare le Utilities, non devono dimenticare né sottovalutare il fatto che ogni momento di contatto con i clienti è un’occasione preziosa per comunicare i valori aziendali, distinguersi dai competitors e rafforzare ulteriormente le relazioni con i propri clienti attraverso un servizio personalizzato e di qualità.
 
Evoluzione digital - I Digital Customer, tuttavia, non si limitano ai canali tradizionali quando si tratta di interagire con le aziende, ma si aspettano da queste ultime un servizio improntato alla multicanalità, che permetta loro di scegliere la modalità di interazione di volta in volta più adeguata ai loro bisogni. Ecco allora che i nuovi canali digitali e le tecnologie connesse acquistano notevole importanza.
Le chat, per esempio, stanno diventando sempre più rilevanti per aziende e clienti e, pur richiedendo una particolare cura nella gestione della comunicazione scritta, offrono svariati vantaggi, come l’accessibilità, l’immediatezza di utilizzo e la possibilità di integrare chatbot per automatizzare e customizzare il servizio, renderlo più rapido e alleggerire l’inbound, liberando gli operatori da tutte le interazioni più ripetitive e senza valore aggiunto.
 
Social network: l’indagine di Chorally - Sono stati inoltre presentati i risultati della ricerca effettuata da Chorally per indagare lo stato dell’arte della presenza delle Utilities sui principali social network, dalle opinioni e dal sentiment dei clienti nei confronti del settore alla qualità delle relazioni e interazioni sviluppate su questi canali. Tra le criticità rilevate troviamo lo scarso livello di penetrazione dei profili social aziendali e un livello ancora basso di interazione, poiché le pagine social vengono utilizzate principalmente come vetrine per le attività di marketing e non come strumenti di servizio al cliente. Per quanto riguarda Facebook, il tasso di risposta medio delle aziende in pubblico è ancora piuttosto basso (0,1%), mentre sono piuttosto elevati i tempi di risposta (11,5 h); la situazione migliora su Twitter se si considera il tasso di risposta (60%), ma peggiorano i tempi medi di attesa (16 h). In generale, le aziende sanno bene che la presenza sui social è indispensabile, anche se nella maggior parte dei casi manca ancora una prospettiva chiara e precisa di come gestire tale presenza, per sfruttarne fino in fondo le potenzialità in termini di visibilità, listening e monitoring della Customer Base e di interazione con i clienti.
 
Letizia Olivari, direttore responsabile di CMI Customer Management Insights, ha dichiarato: “Lo scopo delle nostre iniziative è quello di diffondere una visione che metta il cliente al centro della relazione. Per le aziende che operano in settori in cui non si può competere sul prodotto e sui prezzi, occorre puntare tutto sulla qualità del servizio e della relazione. Questo vuol dire sia uno sforzo interno per un’organizzazione efficiente sia creare canali di contatto gratificanti che possano fare la differenza. Con il nostro workshop abbiamo cercato di dare un’ampia panoramica degli strumenti che si possono utilizzare”.
 
I risultati della ricerca “Social Media Report – settore Energy Utilities” sono disponibili qui